1月26日上午，旅客周先生提前來到客運東站，準備乘坐10:50到貴陽的班車。臨上車時，他突然發現車票不見了，于是馬上到服務臺尋求幫助。“流動之家”問訊員小朱了解情況后，一邊對旅客進行安慰，一邊詳細記錄該旅客所購車票的乘車時間、座位號、保險登記證件等信息，并及時將該信息反饋給票房，請求予以關注。
　　沒過幾分鐘，一名中年男子來到售票窗口要求退票，售票員翁小燕接過車票，仔細核對票面信息后發現，該“旅客”所退車票的信息與服務臺剛才反饋的完全一致。小燕一方面以退票需要出示身份證件為由拖住該“旅客”，一方面電話通知服務臺工作人員，請求保衛人員協助。退票“旅客”一會強調退票不需要提供證件，一會說證件沒帶，并揚言要投訴售票員服務差。就在該“旅客”大聲叫嚷時，保衛人員到了現場，指出懷疑該“旅客”并不是車票的擁有者，希望配合出示證件，不想該“旅客”竟迅速扭頭離開，消失在人群中再沒有回來。
　　翁小燕隨后將車票交給服務臺工作人員，周先生拿到失而復得的車票時激動不已，動情地說：“都怪自己不小心，車票可能是在車站門口食品店買東西掏兜付錢時弄丟的，心想一定是找不回來了，還能找到真是意料之外，車站工作人員高度負責的精神和熱情周到的服務讓我特別感動!”